Van maatwerk naar generieke processen en systemen

Op vrijdag 18 maart 2022 vond het eerste Landelijk Overleg Centric Belastingen van de Gebruikersvereniging Centric van dit jaar plaats. Het overleg werd gehouden bij Centric in Gouda en vormde voor velen een eerste fysieke ontmoeting na een lange periode van vooral online vergaderen. Op de agenda stond onder meer een paneldiscussie met als titel ‘Van maatwerk naar generieke processen en systemen’. Onder voorzitterschap van Elsbeth Stiekema, adjunct-directeur van GBLT en bestuurslid van de Gebruikersvereniging Centric, en aan de hand van vijf stellingen, gingen panelleden Martine Roest (gemeente Amersfoort), John Kooistra (Regionale Belasting Groep) en Ben Bervoets (Centric) in gesprek met elkaar en met de ruim 20 aanwezigen. De discussie speelde zich af tegen de achtergrond van het belastingdomein, maar de inzichten hieruit zijn breder toepasbaar. In dit artikel zetten we de belangrijkste inzichten op een rij.

Gemeenten en waterschappen voeren de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Denk hierbij aan de onroerendezaakbelasting, afvalstoffenheffing en zuiveringsheffing. Er zijn gemeenten en waterschappen die dit zelfstandig doen en er zijn belastingsamenwerkingen die de belastingen voor meerdere gemeenten en waterschappen uitvoeren. Bij de uitvoering van hun taken, maken de gemeenten, waterschappen en belastingsamenwerkingen gebruik van softwareoplossingen van Centric en andere leveranciers.

De belastingorganisaties verschillen in omvang en volume en in hoe zij hun dienstverlening hebben vormgegeven. Verstuur je een betalingsherinnering of niet? En zo ja, na verloop van welke termijn? Dit kan per organisatie en per product verschillen. Daarbij wil een grotere organisatie met een groter volume waarschijnlijk meer taken geautomatiseerd uitvoeren dan een kleinere organisatie met een kleiner volume. Zo maakt de gemeente Amsterdam gebruik van kunstmatige intelligentie om bezwaarschriften te ontgrieven. Dit zal niet voor iedere organisatie lonen.

Om invulling te geven aan hun specifieke werkwijzen, gebruiken belastingorganisaties relatief veel maatwerksoftware. Dit maatwerk is soms moeilijk te onderscheiden van de standaardsoftware. De omgang ermee vereist specialistische kennis en kost geld, zowel voor de belastingorganisatie, als voor de leverancier.

Er zijn verschillende initiatieven ontstaan om de hoeveelheid maatwerksoftware terug te dringen. De gemeente Amsterdam en Belastingsamenwerking Rivierenland (BSR) hebben het initiatief genomen om tot landelijke lokale belastingprocessen te komen. GBLT is daarbij aangehaakt. Dit initiatief, genaamd LLBP, is uitgebreid met de gemeenten Amersfoort en Almere, en richt zich ook op andere leveranciers dan Centric. Met een ander initiatief, genaamd ‘Kill the scripts’, proberen de Regionale Belasting Groep (RBG) en twee andere belastingorganisaties hun zelfontwikkelde scripts, samen met Centric, om te zetten naar standaardfunctionaliteiten van Centric Belastingen.

Een ontwikkeling die meespeelt, is de opkomst van de cloud. Gedreven door schaalvoordelen, zetten leveranciers hun applicaties in toenemende mate om naar cloudoplossingen. Ook Centric zet stappen in deze richting. Het streven is om het portfolio voor de decentrale overheid voor het einde van 2023 te hebben ‘versaasd’. Met deze SaaS-transitie verandert de klant-leverancierrelatie. Verantwoordelijkheden verschuiven en de ruimte om af te wijken van de standaard neemt af.

Centric heeft de ambitie om een beter product te leveren tegen een scherpe prijs. De aanwezigen verwachtten echter niet op korte termijn kosten te kunnen besparen. Wel dat kosten gaan verschuiven. Belastingorganisaties zijn in zekere zin te vergelijken met banken, verzekeraars en andere financiële instellingen. Vergeleken met dit soort organisaties, hebben belastingorganisaties veel mensen in dienst en gaat er weinig geld naar ICT. Digitalisering heeft een prijs. En als gevolg van de versaasing, zullen technisch beheer en applicatiebeheer in de toekomst minder nodig zijn bij belastingorganisaties. Een minimum aan functioneel beheer zal altijd nodig blijven.

Belastingorganisaties en Centric willen dus van maatwerk naar generieke processen en systemen. Uit onderzoek van de gemeente Amsterdam en BSR blijkt dat dit ook mogelijk is. Naar schatting is grofweg 90 procent van de belastingprocessen voor alle gemeenten en samenwerkingsverbanden hetzelfde. Enig maatwerk zal altijd blijven bestaan. Een standaardoplossing wordt simpelweg te groot en te complex als deze alle werkwijzen moet ondersteunen. Waar werkwijzen specifiek zijn voor één of enkele belastingorganisaties, kunnen parametrisering en add-ons een oplossing bieden.

Maar wat is generiek, wat is gemeenschappelijk en wat is zo specifiek, dat een standaardoplossing dit niet kan ondersteunen? Dit moeten de belastingorganisaties en Centric samen en het liefst al vroeg in het proces bepalen. Niet eerst bouwen en dan kijken of het past, maar vanaf het begin samen ontwerpen en bijstellen. Initiatieven als LLBP en Kill the scripts kunnen hierbij helpen. Ook wederzijds begrip van elkaars werk is belangrijk. Onderdeel daarvan is het uitwisselen van kennis. Centric-medewerkers die in het verleden bij een belastingorganisatie hebben gewerkt, nemen waardevolle ervaringen mee. Andersom geldt hetzelfde. Eén van de manieren om kennis uit te wisselen is met behulp van het Centric Traineeprogramma, waarbij trainees een deel van hun traineeship bij Centric werken en een deel worden ingezet bij een belastingorganisatie. De kennis en ervaring die zij zo opdoen is van toegevoegde waarde, ongeacht of zij na het traineeprogramma bij Centric in dienst blijven of bij een belastingorganisatie aan de slag gaan.

Er is nog veel te doen om van maatwerk tot generieke processen en systemen te komen. Maar het is iets waaraan alle aanwezigen een bijdrage kunnen en willen leveren. De belastingorganisaties en Centric moeten hierin een goede modus vinden. Wellicht is hierbij een grotere rol weggelegd voor de gebruikersvereniging, die alle stemmen hoort. Wil je hieraan bijdragen? Het tactisch overleg Belastingen (TO Belastingen) zoekt nog uitbreiding!