Panel Inzicht presenteert uitkomsten ledenonderzoek 2022

Van begin september tot half oktober 2022 heeft het ledenonderzoek 2022 plaatsgevonden. Onderzocht is hoe tevreden beheerders, (eind)gebruikers, leidinggevenden en adviseurs zijn over verschillende aspecten van de applicaties en diensten van Centric en waar voor de gebruikersvereniging verbetering mogelijk is. Dit ledenonderzoek is een vervolg op het onderzoek uit 2020 en grotendeels gelijk van opzet. De resultaten zijn daarom goed te vergelijken. Onafhankelijk onderzoeksbureau Panel Inzicht heeft het onderzoek uitgevoerd.

Steekproef

Aan het ledenonderzoek hebben dit keer 338 respondenten meegedaan. Het merendeel van hen is werkzaam bij een gemeente en vervult de functie van beheerder of (eind)gebruiker. De grootste groep respondenten is werkzaam binnen het sociaal domein.

Speerpunten

Net als twee jaar geleden, is de tevredenheid over de applicaties en diensten van Centric onderzocht aan de hand van de meerjarige speerpunten van de gebruikersvereniging. Deze speerpunten, die in 2018 zijn vastgesteld en nadien zijn bijgesteld, zijn:

• Prijs-kwaliteitverhouding
• Modernisering en innovatie
• Interoperabiliteit
• Flexibiliteit
• Uniformiteit en gebruiksvriendelijkheid, inclusief toegankelijkheid
• Ondersteuning

Ondersteuning, gebruiksvriendelijkheid, modernisering en flexibiliteit worden het belangrijkst gevonden. Welke speerpunten respondenten het belangrijkst vinden, verschilt per functie:

• Beheerders: Ondersteuning en gebruiksvriendelijkheid
• (Eind)gebruikers: Gebruiksvriendelijkheid en flexibiliteit
• Leidinggevende: Ondersteuning en interoperabiliteit
• Adviseurs: Modernisering en interoperabiliteit

Middels een open vraag konden respondenten veranderingen voorstellen om tot een hogere tevredenheid te komen. Ook uit de antwoorden op deze vraag blijkt dat gebruiksvriendelijkheid, ondersteuning, modernisering en flexibiliteit de belangrijkste aandachtspunten zijn. Anders dan twee jaar geleden, wordt in de antwoorden op deze vraag geen aanleiding gezien om een nieuw speerpunt toe te voegen.

Bekendheid

Om te onderzoeken waar voor de gebruikersvereniging verbetering mogelijk is, is de respondenten gevraagd of zij bekend zijn met de activiteiten van de gebruikersvereniging en of zij andere organisaties zouden aanbevelen om lid te worden van de gebruikersvereniging.

Veel respondenten blijken niet bekend te zijn met de activiteiten van de gebruikersvereniging. Dit geldt in het bijzonder voor (eind)gebruikers.

Respondenten die de activiteiten van de gebruikersvereniging wel kennen en andere organisaties zouden aanbevelen om van de gebruikersvereniging lid te worden, noemen (wederom) de gezamenlijkheid en het laten horen van je stem hiervoor de belangrijkste redenen.

Aanbevelingen aan Centric

De aanbevelingen aan Centric zijn:

1. Zet de gebruiker centraal (Gebruiksvriendelijkheid)
Ontwerp vanuit de behoeften en context van (eind)gebruikers, waaronder burgers en ondernemers. Betrek hen bij het ontwerpproces. Maak het gebruikers makkelijk om hun weg te vinden binnen de applicatie. Minimaliseer het aantal handelingen (handmatige invoer van gegevens, muisklikken, muisbewegingen etc.) dat nodig is om een doel te bereiken. Bescherm gebruikers tegen het maken van fouten of maak het voor hen mogelijk om fouten te herstellen door bijvoorbeeld terug te gaan in het proces en een handeling opnieuw uit te voeren. Houd het aantal schermen beperkt. Presenteer informatie op een overzichtelijke manier.

2. Verbeter de afhandeling van meldingen (Ondersteuning)
Verbeter het proces voor de afhandeling van vragen, wensen, fouten en verstoringen (incidenten). Zorg ervoor dat klanten altijd bij iemand terecht kunnen met hun melding, dat ze weten hoe het met hun melding staat en dat hen tijdig een passende oplossing wordt geboden. Zorg er daarnaast voor dat klanten inzage hebben in de meldingen die anderen al hebben gedaan en dat ze aan kunnen sluiten bij meldingen van anderen.

3. Vernieuw de bestaande applicaties (Modernisering)
Zet applicaties om naar cloudoplossingen. Maak applicaties Common Ground-proof. Koppel data dus los van werkprocessen en applicaties. En bevraag data waar mogelijk bij de bron. Voorzie applicaties van een nieuw, modern uiterlijk.

4. Creëer ruimte voor de realisatie van gebruikerswensen (Flexibiliteit)
Speel tijdig in op technologische ontwikkelingen, veranderende wet- en regelgeving én gebruikerswensen. Geef gebruikers een plek waar ze gemakkelijk hun wensen kunnen delen. Houd gebruikers op de hoogte van de afhandeling en uitkomst van hun wensen. Bied hen de mogelijkheid om zelf bepaalde instellingen te beheren, rapporten te definiëren etc.

5. Vergroot de koppelbaarheid van applicaties (Interoperabiliteit)
Vergemakkelijk de uitwisseling van gegevens tussen applicaties, ook die van derden. Maak gegevens beschikbaar voor gebruik door andere applicaties. En maak applicaties geschikt voor gebruik van elders beschikbare gegevens. Maak gebruik van open standaarden en ontsluit gegevens met API’s.

Aanbeveling aan GV Centric

De aanbeveling aan de gebruikersvereniging is:

1. Vergroot je zichtbaarheid en bereik (Communicatie)
Communiceer over de activiteiten en resultaten van de gebruikersvereniging en hoe leden daar actief bij betrokken kunnen raken. Gebruik verschillende kanalen om alle doelgroepen te bereiken. Maak duidelijk dat de gebruikersvereniging onafhankelijk is en een vereniging van, voor en door klanten.

Vervolg

Centric en de gebruikersvereniging zullen het gezamenlijk actieplan herijken, dat zij eerder op basis van het ledenonderzoek 2020 hebben opgesteld, en de verschillende gebruikersgroepen betrekken bij de (verdere) uitvoering hiervan.

Hartelijk dank aan alle leden die hebben deelgenomen aan het ledenonderzoek!