Panel Inzicht presenteert uitkomsten ledenonderzoek 2020

Van half september tot begin oktober 2020 heeft het ledenonderzoek 2020 plaatsgevonden. Onderzocht is hoe tevreden beheerders, (eind)gebruikers, leidinggevenden en adviseurs zijn over verschillende aspecten van de applicaties van Centric en waar voor de gebruikersvereniging verbetering mogelijk is. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoekbureau Panel Inzicht.

Steekproef

Aan het onderzoek hebben 376 respondenten meegedaan. Het merendeel van hen is werkzaam bij een gemeente en vervult de functie van beheerder of (eind)gebruiker. De grootste groep respondenten is werkzaam binnen het sociaal domein.

Waar mogelijk, zijn de resultaten verbijzonderd naar functie en domein.

Speerpunten

De tevredenheid over de applicaties is onderzocht aan de hand van de meerjarige speerpunten van de gebruikersvereniging. Deze speerpunten, die in 2018 zijn vastgesteld, zijn:

• Prijs-kwaliteitverhouding
• Modernisering en innovatie
• Interoperabiliteit
• Flexibiliteit
• Uniformiteit en gebruiksvriendelijkheid, inclusief toegankelijkheid

Zie de missie en visie van de gebruikersvereniging voor definities van de speerpunten.

Modernisering, gebruiksvriendelijkheid, flexibiliteit en interoperabiliteit worden het belangrijkst gevonden. Welke speerpunten respondenten het belangrijkst vinden, verschilt per functie:

• Beheerders: Gebruiksvriendelijkheid en modernisering
• (Eind)gebruikers: Flexibiliteit en gebruiksvriendelijkheid
• Adviseurs: Modernisering en interoperabiliteit

De groep leidinggevenden was helaas te klein om voor deze groep afzonderlijk een betrouwbaar beeld te schetsen.

Middels een open vraag konden respondenten veranderingen voorstellen om tot een hogere tevredenheid te komen. Uit de antwoorden op deze vraag blijkt dat ondersteuning ook een belangrijk aandachtspunt is.

Bekendheid

Om te onderzoeken waar voor de gebruikersvereniging verbetering mogelijk is, is de respondenten gevraagd of zij bekend zijn met de activiteiten van de gebruikersvereniging en of zij andere organisaties zouden aanbevelen om lid te worden van de gebruikersvereniging.

Veel respondenten blijken niet bekend te zijn met de activiteiten van de gebruikersvereniging. Dit geldt in het bijzonder voor (eind)gebruikers.

Respondenten die de activiteiten van de gebruikersvereniging wel kennen en andere organisaties zouden aanbevelen om van de gebruikersvereniging lid te worden, noemen de gezamenlijkheid en het laten horen van je stem hiervoor de belangrijkste redenen.

Aanbevelingen aan Centric

De aanbevelingen aan Centric zijn:

1. Doorloop de transitie naar de cloud samen met afnemers (Modernisering)
Ga in gesprek over wat wel mogelijk is en wat niet. Over de serviceniveaus die men mag verwachten. Over het prijsmodel. De organisatorische impact. Het werk dat te doen staat. Houd rekening met contractuele verplichtingen, aanbestedingsregels en onderlinge verschillen.

2. Beweeg mee met Common Ground (Modernisering)
Maak bestaande applicaties Common Ground-proof. Ontwikkel nieuwe applicaties volgens de principes van Common Ground. Koppel data dus los van werkprocessen en applicaties. En bevraag data waar mogelijk bij de bron.

3. Zet de gebruiker centraal (Gebruiksvriendelijkheid)
Ontwerp vanuit de behoeften en context van gebruikers. Maak het gebruikers makkelijk om hun weg te vinden binnen de applicatie. Minimaliseer het aantal handelingen (kliks) dat nodig is om een doel te bereiken. Houd het aantal schermen beperkt. Presenteer informatie op een overzichtelijke manier. Bied gebruikers de mogelijkheid om zelf bepaalde instellingen te beheren, rapporten te definiëren etc.

4. Creëer ruimte voor de realisatie van gebruikerswensen (Flexibiliteit)
Speel in op technologische ontwikkelingen, veranderende wet- en regelgeving én gebruikerswensen. Geef gebruikers een plek waar ze gemakkelijk hun wensen kunnen delen. Houd gebruikers op de hoogte van de afhandeling en uitkomst van hun wensen.

5. Vergroot de koppelbaarheid van applicaties (Interoperabiliteit)
Vergemakkelijk de uitwisseling van gegevens tussen applicaties. Maak gegevens beschikbaar voor gebruik door andere applicaties. En maak applicaties geschikt voor gebruik van elders beschikbare gegevens. Ontsluit gegevens met APIs.

6. Versnel de afhandeling van meldingen (Ondersteuning)
Verbeter het proces voor de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen (incidenten). Zorg ervoor dat aanmelders altijd weten hoe het met hun melding staat.

Aanbeveling aan GV Centric

De aanbevelingen aan de gebruikersvereniging zijn:

1. Vergroot je zichtbaarheid en bereik
Help actieve leden om informatie over de activiteiten waarbij zij betrokken zijn te delen met anderen. Benut de communicatiekanalen van Centric meer. Gebruik ook de kanalen van partners als de VNG.

2. Voeg ondersteuning toe aan de huidige speerpunten
Help Centric om de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen (incidenten), inclusief de communicatie hierover met de aanmelders, te verbeteren.

Vervolg

Hartelijk dank aan de leden die hebben deelgenomen aan het ledenonderzoek.